2010 年 7 月 29 日
領袖為何左右大局
在 阿 拉 斯 加 之 行 既 郵 輪 Coral Princess上 ， 我 也 體 會 到 一 些 管 理 上 的 現 象 ， 寫 了 一 些 管 理 上 的 論 文 ， 除 了 在 學 術 上 及 管 理 上 分 享 外 ， 也 在 網 誌 內 讓 網 友 體 會 一 下 我 這 段 生 活 ：
現 代 企 業 日 益 重 視 規 模 效 應 及 以 效 益 掛 帥 ， 很 多 的 優 質 服 務 也 失 色 了 ， 面 對 五 星 級 的 有 禮 服 務 卻 感 受 不 到 HEART， 彼 此 也 沒 有 合 適 的 交 流 ， 沒 有 了 『 人 』 的 感 覺 ， 究 竟 企 業 世 界 的 『 人 』 是 否 變 了 人 肉 機 器 ？ 還 是 企 業 領 袖 還 有 發 揮 能 耐 的 空 間 ， 可 向 前 為 客 戶 及 自 己 創 造 新 的 生 活 質 感 ， 今 次 我 想 討 論 領 袖 如 何 發 揮 人 的 本 質 去 左 右 大 局 。
今 年 暑 假 我 與 家 人 到 阿 拉 斯 加 ， 參 與 郵 輪 渡 假 去 體 會 人 類 少 到 的 冰 川 世 界 ， 除 了 大 自 然 波 瀾 壯 闊 的 偉 大 外 ， 在 郵 輪 中 同 時 享 受 美 食 也 是 賞 心 樂 事 的 ， 其 中 BORDEAUX餐 廳 是 令 人 印 象 難 忘 的 ， BORDEAUX表 面 是 一 間 一 流 的 五 星 級 餐 廳 ， 令 人 感 動 的 是 ， 廚 師 用 心 的 細 緻 安 排 ， 令 每 一 餐 也 有 驚 喜 ， 當 然 在 郵 輪 你 可 以 『 放 題 』 任 食 的 ， 令 你 可 幸 福 地 大 快 朵 頤 ， 但 本 篇 最 要 談 的 是 餐 廳 的 服 務 態 度 ， 在 服 務 你 之 前 ， 餐 廳 每 個 侍 應 也 以 自 己 的 崗 位 為 榮 ， 每 張 檯 負 責 的 侍 應 ， 也 會 在 吃 完 一 餐 後 成 為 你 的 朋 友 ， 對 ， 吃 這 餐 飯 就 是 一 次 輕 鬆 的 友 誼 建 立 過 程 ， 之 後 再 遇 到 也 有 朋 友 相 遇 的 喜 悅 ， 想 想 在 郵 輪 上 愈 久 你 的 朋 友 也 愈 多 ， 這 是 很 好 的 渡 假 氣 氛 啊 ！ 而 餐 廳 有 三 個 侍 應 主 管 ， 他 們 也 是 風 趣 幽 默 的 紳 士 ， 每 一 頓 餐 也 會 過 來 三 次 左 右 ， 同 樣 也 是 要 和 你 在 過 程 中 建 立 友 情 ， 他 們 尤 其 尊 敬 老 人 家 ， 無 微 不 至 ， 更 會 用 廣 東 話 去 哄 他 們 高 興 ， 給 他 們 一 個 天 之 驕 子 的 感 覺 。
真 正 的 專 業 是 有 專 業 態 度 外 ， 還 要 有 專 業 流 程 ， 例 如 ： 吃 到 中 途 必 定 再 走 到 你 的 檯 來 ， 再 問 你 是 否 需 要 其 他 幫 忙 及 需 不 需 要 幫 你 換 過 其 他 食 物 等 等 ， 你 會 覺 得 ， 令 客 人 如 沐 春 風 的 同 時 ， 他 們 也 如 沐 春 風 ！
BORDEAUX 餐 廳 是 其 所 屬 郵 輪 集 團 中 最 出 名 的 餐 廳 ， 而 且 完 全 免 費 ， 原 本 我 們 是 打 算 在 旅 程 中 會 去 其 他 船 上 要 付 款 的 餐 廳 ， 以 希 望 可 享 受 更 高 水 平 的 食 府 ， 怎 知 我 們 嘗 試 了 意 大 利 菜 後 ， 發 覺 不 論 廚 師 功 架 及 用 心 的 態 度 上 也 不 及 BORDEAUX， 既 然 BORDEAUX是 一 異 數 ， 我 們 也 以 其 為 進 餐 的 主 力 了 。
最 後 兩 天 旅 程 是 在 郵 輪 看 連 綿 不 斷 的 冰 川 、 大 量 鯨 魚 、 海 豚 、 海 獅 等 ， 因 為 所 有 人 也 集 中 在 船 上 露 天 或 落 地 玻 璃 的 室 內 去 欣 賞 奇 觀 ， 其 中 提 供 自 助 餐 的 HORIZON COURT餐 廳 也 坐 滿 了 人 ， 這 間 一 向 令 我 失 望 的 餐 廳 ， 裏 面 有 HEART 的 人 總 是 少 數 ， 『 老 油 條 』 太 多 ， 氣 氛 文 化 也 是 和 客 人 保 持 不 太 親 密 的 距 離 ， 我 不 會 用 服 務 差 來 形 容 他 們 ， 應 該 說 香 港 很 多 連 鎖 快 餐 店 也 比 他 們 好 一 點 ， 起 碼 也 有 較 高 的 要 求 ， 當 然 自 助 餐 應 付 的 人 可 能 較 多 的 ， 但 不 可 說 多 人 便 影 響 了 服 務 ， 暫 不 與 BORDEAUX及 香 港 比 較 ， 我 剛 到 過 西 雅 圖 一 間 賭 場 的 自 助 餐 ， 形 式 差 不 多 卻 有 HEART得 多 。 有 HEART就 是 有 HEART！
HORIZON COURT擠 滿 了 人 ， 於 是 出 動 了 BORDEAUX 餐 廳 的 人 手 去 幫 手 ， 在 此 我 們 遇 上 了 BORDEAUX的 侍 應 主 管 亞 PAUL， 這 位 親 切 的 紳 士 卻 少 了 在 BORDEAUX的 光 芒 ， 見 到 我 們 卻 很 開 心 地 說 笑 ， 之 後 見 到 他 很 不 自 然 地 打 點 餐 廳 的 情 況 ， 忽 然 有 一 東 方 侍 應 草 率 的 將 垃 圾 亂 拋 ， 見 亞 PAUL 忍 不 住 向 他 作 認 真 地 提 醒 ， 對 方 卻 以 很 差 的 態 度 回 應 ， 瞪 著 眼 很 不 服 氣 地 望 著 亞 PAUL， 好 像 說 ： 『 喂 ！ 大 佬 ， 一 向 也 是 這 樣 做 的 ， 你 為 何 挑 剔 我 呀 ！ 』 我 之 後 離 開 自 助 餐 廳 時 ， 也 看 到 其 他 過 來 HORIZON COURT幫 手 的 BORDEAUX侍 應 也 失 色 無 神 的 工 作 ， 以 上 的 故 事 的 確 給 我 很 好 的 啟 發 ， 值 得 在 此 與 大 家 分 享 。
同 在 一 郵 輪 上 ， 同 一 管 理 系 統 下 ， 同 一 總 廚 ， 卻 因 為 不 同 餐 廳 ， 因 不 同 的 主 管 ， 而 有 不 同 的 價 值 觀 。
思 想 影 響 人 的 行 為 ， 其 實 也 影 響 了 一 切 ， 因 餐 廳 主 管 面 對 的 態 度 不 同 ， 產 生 的 團 隊 也 不 同 ， HORIZON COURT餐 廳 的 侍 應 的 表 現 顯 示 ， 是 上 司 長 期 接 受 低 ， 形 成 了 另 一 套 價 值 觀 ， 另 一 套 價 值 觀 自 然 會 產 生 另 一 種 文 化 。
在 不 同 主 管 建 立 的 團 隊 文 化 操 控 下 ， 縱 使 是 同 一 個 老 闆 ， 再 配 合 同 一 班 精 英 ， 若 文 化 不 協 調 也 發 揮 不 到 好 的 效 果 ， 就 好 像 以 上 的 故 事 一 樣 ， 我 認 為 很 多 公 司 成 長 中 ， 就 失 控 在 這 些 環 節 上 ， 所 以 與 大 家 分 享 一 下 。
而 各 大 中 小 企 業 不 妨 想 一 想 ， 一 味 只 顧 規 模 效 應 及 以 效 益 掛 帥 ， 好 像 十 分 行 得 通 ， 但 我 很 懷 疑 未 來 世 界 再 發 展 下 去 此 方 式 是 否 仍 有 競 爭 力 ！ 找 回 用 心 有 HEART 之 路 ， 才 是 未 來 之 路 ， 才 是 人 行 的 路 ！
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| 人 面 對 大 自 然 的 險 峻 ， 應 學 懂 珍 惜 及 自 知 ！ |
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| 冰 川 的 入 海 口 ， 大 自 然 的 力 量 令 人 震 撼 ！ |
